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服務期望設計策略:如何辨別產品需求?

設計師要做的是找到客戶服務期望與實際體驗之間差距和服務缺口,而這個缺口一定不是客戶主動告訴你的,而是通過我們專業方法以及對產品的洞察提煉出來的。面對甲方的各種設計需求我們如何辨別區分真假,避免踩雷?

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做交互設計正式入行一年,進入設計咨詢公司,負責產品設計咨詢工作。在做設計之前,我們一定要明白一件事,就是客戶為什么要找我們為他們做設計,我們要做什么?僅僅是因為界面不好看?還是他們對產品有許多新想法,我們需要幫他們落地?

答案是一定遠不止這樣,設計師要做的是找到客戶服務期望與實際體驗之間差距和服務缺口,而這個缺口一定不是客戶主動告訴你的,而是通過我們專業方法以及對產品的洞察提煉出來的。面對甲方的各種設計需求我們如何辨別區分真假,避免踩雷,以下是個人工作和學習的思考。

雷區一:甲方的不合理的設計需求

我經常會遇到這樣的客戶,客戶自己是產品的負責負責人,也是產品的資深使用者。這類型客戶對產品也會有很多設想,交流時他會非常具體的告訴你,我想要一個這樣這樣的功能,這個界面應該這樣這樣的。然而你會發現他描述的這個功能可能是不合理的,天馬行空不可能實現。這時別忙著否定他的想法,因為作為一個資深使用者,他提出這樣的需求一定有背后的原因。我們可以及時追問,你的用戶目標是什么?使用場景大概是什么樣子可以描述一下嗎?

客戶很多時候不會把需求直接告訴你,因為他們不是專業的產品人員,所以他們想法一般會以好心的加工出一個形態告訴你,這時就需要我們辨別一下他們真正想要的是什么。例如:我的一個客戶告訴我他想要一個頁面,可以同時看到他與5-6個人的聊天內容。

但是,面對這種需求肯定不可能真的就給他設計一個頁面展示5-6個對話框,因此,我追問他為什要這樣做呢?什么情況下你會想使用這個功能?

彩神8app邀请码于是他開始描述,她經常會收到很多信息,很多都是沒用的,可以不用回復,但是每一條都需要親自點開,以確認是否無用。因此我經常的操作狀態就是,打開返回,再打開,再返回。很麻煩!

彩神8app邀请码所以,這才是這個用戶真正的痛點,所以用戶想要的并不是一個展示5-6個對話框的頁面,而是可以幫他解決不用反復打開關閉,又能快速瀏覽信息,提高工作效率的問題。所以我們的設計方向可能就是要圍繞這一痛點進行,客戶說的每一個需求,需要一一記錄,找到背后真正的原因。這個方法就是問為什么,詢問用戶目標,使用場景等等。

我的領導曾經給我講過這樣的一個故事,一個客戶告訴你他想要一匹馬,設計師可以給他一匹馬,但更好的是你給他一輛車時他會更滿意,因為當客戶告訴你他想要并不一定是真正需求,不斷詢問的方式了解到客戶真正的需求是想要快速到達目的地。

雷區二:誤以假設的產品價值主張為設計目標進行設計

項目第一次交流時,一般都是客戶濤濤不絕,他們對產品抱有很大的期望,幻想及對未來產品的憧憬。而我這里要提到的就是產品的價值,客戶對產品未來的期望就是理想化的價值主張。

例如,客戶在講產品時,往往會描述產品未來有多么多么廣闊的市場,多少多少人會使用他們,我們可以利用什么什么方式變現等等。

我們可以從中提取到什么呢?產品價值目標、用戶人群、商業策略等。

通過客戶的表述看似好像把用戶體驗的關鍵要素都體現出來了,通過這些描述好像我們可以立即得到一個產品的輪廓。但是我要說的這只是假設,并不是真正的產品價值,也不能因此就去設計一個產品的解決方案。

彩神8app邀请码做設計時常常會遇到這種情況,甲方本身很有想法,對產品也有很多的假設,乙方理解這些思路后就直接上手設計、畫界面、出效果圖。設計師門們很努力,每天不停的畫圖,卻反復的修改,怎么改甲方都不滿意,但是到底哪里不滿意,甲方也說不出,但就是覺得不好,這個時候一定非常奔潰的。

原因是因為產品方向一開始就錯了,最初的價值主張并沒有得到驗證,又怎么會設計出令人滿意的作品呢。那我們要做的就是去驗證,驗證你的核心用戶群是否會為你的解決方案而買單?

5個步驟去驗證:

  • 定義核心顧客群

  • 彩神8app邀请码找到顧客群面臨的最大問題。

  • 彩神8app邀请码基于假設創建臨時人物角色。

  • 開展客戶探索,以驗證最初價值主張。

  • 彩神8app邀请码基于已有信息重新評估新的價值主張。

彩神8app邀请码這個方法適用于從無到有的產品,例如我第一個客戶在描述產品預想時,想要做一款環境保護監督產品,想讓大眾成為環境的監督者,通過環境監督提供的信息,轉換為積分,可兌換虛擬和實物福利。理念是通過大家監督的環境付出而共享環境提升帶來的美好生活。

彩神8app邀请码當然,這是我們第一次客戶交流時拿到的客戶的產品預期。那么按照這個設想得出產品價值主張是——建立一個大眾的環境監督平臺,解決方案策略就是通過對兌換福利吸引大眾的關注。那我們需要驗證的就是,產品核心用戶群是否會對兌換福利感興趣?

彩神8app邀请码拿到設計的第一步工作就是通過以上的步驟驗證一下:

  • 彩神8app邀请码核心客戶群:受環境污染困惑的人,環境義務工作者,喜愛小恩小惠的閑散人群。

  • 彩神8app邀请码最大痛點:環境污染無處上報。

  • 建立核心用戶群人物角色畫像。

  • 找到用戶群體并通過用戶訪談調研方法驗證價值主張。

如果調研結果是,產品設想的核心用戶對兌換福利不感興趣,那么一開始假設的解決被推翻,接下來需要重新思考。

用戶假設未能得到驗證回到步驟1,思考誰才是你真正的用戶?沒能驗證用戶痛點回到步驟2,思考用戶面臨的問題?

通過用戶調研的方法在反復驗證推翻的過程中,關于用戶和痛點的假設都得到驗證,得到體現的價值主張信心滿滿的解決方案。那么才能真正開始下一步的設計工作——競品分析。

彩神8app邀请码競品分析分享什么?從哪些維度去分享我會在下次的文章中分享我的設計方法,期待一下吧!

總結一下

彩神8app邀请码改進設計產品的用戶體驗就不僅僅是為了用戶用著好用,更重要的是改進后的產品,是否在提高用戶體驗的同時帶來商業效益達到客戶對產品的的預期效果。

彩神8app邀请码因此再改進用戶體驗時,投資方對產品的預期是什么?對設計師來說就有著尤為重要的意義,因為他直接關系著一個產品的成敗,是否能夠順利運營下去,因此和客戶溝通就由為重要,認真對待每一次交談,虛心記錄分析,不踩雷,不做一個只會聽別人說什么就是做什么的設計師。設計師一定是有分辨真假需求,挖掘真正價值的能力,這樣才能做出讓自己滿意的作品。


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